1 الغرض والتمييز
تنظم الشكاوى عن جودة الخدمة والتأخير والتعامل والاعتراض على قرار خدمة أو مساعدة. تحال المخالفة الجسيمة إلى الإبلاغ والتحقيق، والتظلم الوظيفي إلى لائحته، دون مطالبة صاحب الشكوى بإعادة تقديمها. لا يؤثر تقديم شكوى حسن النية في أهلية المستفيد أو حق العضو.(1)
2 الإتاحة والتسجيل
تتاح وسيلة مكتوبة وشفهية ميسرة، وتوثق الشكوى الشفهية ويؤكد مضمونها لصاحبها. يتحقق من صفة ممثل المستفيد ويطلب الحد الأدنى من البيانات. يعطى رقم متابعة وتأكيد استلام مستهدف خلال (3) أيام عمل، وتحمى تفاصيل الصحة والهوية.
3 الفرز والاستجابة
يقيم الخطر على السلامة أو تعطل رعاية عاجلة فورًا، ويحال للجهة المختصة دون انتظار دورة الشكاوى. يصنف الموضوع ويحدد المسؤول والموعد، ويراجع الملف والقرار السابق ومستنداته. لا ينظر في الشكوى وحده من كان سببها أو صاحب مصلحة فيها.
4 الفحص والقرار
تسمع رواية صاحب الشكوى والموظف وتراجع الأدلة والمعايير المعلنة. يهدف الرد الأول إلى (10) أيام عمل، وإذا لزم تمديد يبين السبب والموعد المتوقع. يكون الرد واضحًا ومعللًا ويحدد التصحيح أو سبب عدم قبوله؛ ولا يعد قبول الشكوى وعدًا بصرف خارج الموازنة أو الصلاحية.
5 الاعتراض والتصعيد
يجوز طلب مراجعة بسبب خطأ في الوقائع أو تطبيق المعيار أو مستند جديد، ويفصل فيه مستوى مستقل عن القرار الأول وفق لائحة لجنة المساعدات أو جهة الاختصاص. تبلغ نتيجة المراجعة وسبل اللجوء الخارجي المتاحة حيث تنطبق، ولا تقيد هذه السياسة حقًا أو مدة قانونية.
6 الإقفال والتحسين
يثبت تنفيذ التصحيح والتواصل والنتيجة، ولا يقفل الملف لمجرد إرسال رد إذا بقي إجراء مقرر. تحلل الأنماط والتأخير وأسباب رفض المساعدة دون كشف هوية، ويعدل الإجراء المتسبب بقرار من مالكه. تحفظ السجلات وفق جدول الاحتفاظ مع فصلها عن قوائم التسويق.
المراجع الواردة في الوثيقة المعتمدة
- النظام الأساسي المعتمد للجمعية لسنة 2026، أغراض الجمعية وحقوق العضوية والرقابة؛ سياسة المساعدات وحماية البيانات والإبلاغ عن المخالفات. تحدد هذه الوثيقة ضوابط التنفيذ الداخلية دون تعديل اختصاص أو اشتراط قانوني أعلى.